[기획연재] 이인희의 리테일 이야기⑤

광고를 통해 온라인 쇼핑몰에 들어왔거나, 매장 앞을 지나다 VM에 이끌려 매장 안으로 들어온 잠재 고객. 이들이 빈손으로 나가지 않고 하나라도 구매를 한 비율을 구매(전환)율이라고 한다.

온라인에서 구매전환율에 영향을 미치는 요소

온라인 쇼핑몰에서 구매전환율에 영향을 미치는 요소는 다음과 같다. 첫째, ‘상세설명’이다. 고객의 불안은 해소시키고, 욕구는 자극하는 이미지나 문구를 사용한다. 직접 상품을 보지 않으면 알 수 없는 내용들을 충실하게 작성한다. 또한 고객이 모르고 있었던 의외의 내용을 알려주거나 평소에 고객이 겪었을 것 같은 불편함에 대한 해결책 제시도 좋은 방법이다.

둘째, ‘이미지’이다. 상품 상세 설명에 사용되는 이미지는 보통 누끼컷, 디테일컷, 연출컷 이렇게 세 가지로 나눌 수 있다. 누끼컷이란 흰 배경에 상품만 단독으로 놓고 촬영한 이미지이다. ‘누끼’란 배경을 모두 없앤다는 일본어로, 정확하게 말하면 배경이 투명하게 처리된 이미지를 말한다. 상품의 증명사진으로 상품을 가장 정확하게 볼 수 있는 이미지이다.

디테일컷은 상품의 부분부분들을 밀접 촬영한 것으로, 고객의 불안을 해소시켜 줄뿐만 아니라 고객이 몰랐던 상품에 대한 매력을 발견하게 할 수도 있다. 또한 반품을 줄여주는 역할도 하니 고객이 궁금해 할만한 부분들을 촬영하여 올려보자.

연출컷은 고객이 그 상품을 활용했을 때를 상상하게 만드는 이미지이다. 충동구매를 유도하는 이미지라고 할 수 있다. 가구라면 내 방 분위기가 어떻게 바뀔 것인지를 상상하게 만들고, 의류라면 입고 외출한 상황을 상상하게 만들어 욕구를 자극하게 된다. 고객의 잠재된 욕구를 끌어내는 연출컷은 구매전환율을 올려준다. 그 외에도 상품의 고유한 매력을 잘 나타낼 수 있는 이미지를 고안해서 올리면 좋다.


셋째, ‘리뷰’이다. 내 상품에 대한 다른 사람들의 평가는 파워풀할 수밖에 없다. 상품 등록 후 초반에 리뷰 적립금 이벤트를 하는 것도 좋은 방법이다. 또한 작성된 리뷰를 섬세하게 관리해야 한다. 나쁜 리뷰에 대한 관리가 중요한데, 이 리뷰를 보는 다른 고객이 불안하지 않도록 답글을 달아주어야 한다. 해명, 재발방지, 해결책 제시를 하여 다른 고객의 구매에 걸림돌이 되지 않도록 하자.

넷째, ‘고객혜택’이다. 쿠폰이나, 적립금 혜택을 적절하게 부여해서 살까 말까 망설이는 고객의 등을 살짝 밀어주는 센스가 필요하다. 마지막으로 ‘연관상품’이다. (스마트스토어의 경우 ‘글감’) 상품에 관심이 있어서 들어왔지만 상세설명을 보니 구매가 꺼려지는 고객이 바로 이탈하지 않고 다른 상품으로도 관심을 갖게 만들기 위한 방법이다.

오프라인에서 구매율을 올릴 수 있는 방법

이제 오프라인 매장에서 구매율을 올릴 수 있는 방법을 알아보자. 입점한 잠재 고객을 빈손으로 나가지 않도록 하는 방법은 VM과 접객, 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 이번 회에서는 VM에 대하여 이야기한다. 구매율은 VM 중 PP와 IP, 그리고 POP가 담당한다.

PP(Point of sales Presentation)는 상품을 코디하여 제안한 것이다. 예쁘게 코디된 PP는 고객의 구매욕구를 자극한다. 아름답게 코디한 PP도 좋지만 고객에게 의외의 즐거움을 주거나 고객을 설레게 하는 코디도 효과적이다.

IP(Item Presentation)는 PP에 코디된 상품을 찾기 쉽도록 걸거나 접어놓은 것을 말한다. 원칙적으로 IP는 PP 바로 옆에 두는 것이 좋다. PP에 이끌려 구매욕구를 느낀 고객이 쉽게 해당 상품을 찾아낼 수 있도록 말이다.

그리고 IP의 경우 상품에 따라 다르게 진열하는 센스가 필요하다. 상품의 특징이 잘 나타나도록 진열하는 것이다. 예를 들면 정면의 디테일이 특징인 의류의 경우는 앞부분이 보이도록 진열을 하고(FACE OUT), 컬러 다양성이 특징인 의류는 옆으로 다수의 상품을 행잉하는(SLEEVE OUT) 것처럼. 이렇게 하면 고객은 각각의 상품에 대한 매력을 느낄 수 있다.

또한 면티나 기본 니트의 경우 볼륨감이 느껴지게 접어서 진열하기도 하는데(FOLDED) 이런 식으로 다양한 컬러의 기본 아이템을 볼륨감 있게 진열하면 복수 구매도 유도할 수 있어서 객단가 상승에도 도움이 된다.

구매율을 올리기 위해서는 상품이 아름답게 보이는 것도 중요하지만 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것도 중요하다. 규칙성을 갖고 진열하는 것이 도움이 된다.

POP(Point of Purchase)는 상품의 어필 포인트를 작성해 놓은 포스터를 말한다. 많은 매장 관리자들이 POP는 할인가를 알려주는 수단 정도로 생각하는 듯한데, POP는 잘만 활용하면 한 사람의 판매사원 역할을 톡톡히 해낼 수도 있다.

POP에 어필할 수 있는 내용은 디자인 특성, 코디 방법, 소재, 사이즈, 컬러의 다양성, 취급방법 등 다양하다. 코디팁이나 편리한 취급방법, 뛰어난 소재의 특성을 어필하여 ‘맞아, 나 이거 필요해’라는 마음이 들게 하거나, 다양한 컬러를 어필하여 ‘이것도 함께 사면 좋겠네’ 라고 생각하게 만드는 것도 좋다.

가격 할인이나 사은품에 대한 것을 적어서 ‘어머~ 이건 꼭 사야 해. 오늘 돈 벌었네’ 라고 생각하게 만든다면 성공이다. 고객의 구매욕구를 자극하고 고객에게 이득이 된다는 것을 어떻게 알릴 것인가가 포인트다.

구매(전환)율을 올리는 핵심은 고객이 ‘구매가 이득이라고 느끼게 하는 것’이다. 온라인 쇼핑몰이든 오프라인 매장이든 ‘구매(전환)율’을 올리기 위해서는 발상의 전환이 필요하다. ‘내 상품이 이렇게 좋아요.’가 아니라 ‘이 상품은 당신에게 이런 가치를 줍니다.’가 더 효과적이다. 고객의 입장에서 생각하는 습관을 들이자.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)