[기획연재] 이인희의 리테일 이야기④

매장을 오픈할 때 우리는 상권을 따진다. 가장 좋은 상권은 내 상품의 타겟층이 가장 많이 모이는 곳이다. 온라인 쇼핑도 마찬가지다. 많은 고객들에게 보여 져야 클릭도 될 수 있다. 아무리 좋은 상품을 싸게 준비해도 고객에게 보여 지지 않는다면 아무 소용이 없다.

이번 회에서는 네이버 쇼핑에서 어떻게 하면 상품 노출을 늘릴 수 있는지, 오프라인 매장에서 접객을 통해 ‘입점율’을 끌어올리는 방법에 대하여 이야기하려고 한다.


네이버 쇼핑 노출 알고리즘 이해해 기본 노출 향상시키기

네이버 쇼핑에서는 정해진 지면을 놓고 수많은 상품들이 경쟁하고 있다. 그 많은 상품들은 네이버가 정해놓은 법칙에 따라 노출 순서가 정해진다. 나름대로의 노출 알고리즘이 있는 것이다. 하지만 네이버는 자세한 알고리즘은 알려주지 않는다. 단지 ‘적합성’, ‘신뢰도’, ‘인기도’ 점수를 조합하여 노출 순서를 정한다는 것만 알려주고 있다.

그렇다면 무엇에 대한 적합성, 신뢰도, 인기도일까? 네이버 입장에서 한번 생각해보자. 네이버는 어떻게 하면 돈을 더 많이 벌 수 있을까? 더 많은 사람들이, 더 자주, 더 많은 상품을 네이버 쇼핑에 와서 구매해야 좋을 것이다.

그러려면 고객들이 네이버 쇼핑을 통해 아주 만족스러운 쇼핑 경험을 해야 한다. 즉, 네이버가 말하는 적합성, 신뢰도, 인기도의 기준은 바로 ‘고객의 만족스러운 쇼핑’이다.

적합도. 고객이 상품 검색을 했을 때 검색한 의도와 가장 잘 맞는 상품이 보여 져야 쇼핑이 편해진다. 그러려면 상품을 등록할 때 정확한 카테고리, 정확한 필드, 정확한 검색 설정을 해야 할 것이다. 만약 올바르게 매칭을 시키지 않았다면 상품은 절대 상위에 노출될 수 없다.

신뢰도란 믿을만한 상품인지 여부이다. 네이버에서 권장하는 방식의 이미지인지, 네이버 쇼핑에서 패널티를 받지는 않았는지 하는 내용이 반영된다.

마지막으로 인기도는 말 그대로 고객 선호도이다. 노출대비 클릭율은 얼마나 되는지, 구매는 얼마나 이루어졌는지, 리뷰는 어떤지, 그리고 신상품인지 등이 반영된다. 고객의 만족스러운 쇼핑이 가능한 상품은 상위에, 그렇지 않은 상품은 뒤로 밀려서 더 이상 찾을 수도 없게 된다.

네이버 쇼핑에서 추가 페이지에 노출시키기

오프라인 매장을 운영할 때에도 단순히 상품을 매장 내에 진열하는 것만으로는 부족하다. 고객들이 많이 모이는 곳곳에 우리 상품을 노출시켜야 한다. 백화점이나 쇼핑몰 내 이벤트나 기획 행사에 참여하거나 다양한 유통점에서 팝업 행사를 하는 것도 이 때문이다.

온라인 스토어도 마찬가지다. 네이버 쇼핑에 입점하고 상품을 잘 등록해놨다고 하더라도 고객들이 많이 들어가는 페이지에 추가로 노출시키지 않으면 고객을 확보하거나 매출을 활성화시키기 어렵다.

네이버 쇼핑 내에는 다양한 프로모션 페이지가 있다. 이런 페이지에 내 상품을 추가로 노출시켜야 한다. 특히 기획전과 럭키투데이는 쉽게 참여할 수 있으니 꾸준히 제안해보자.

기획전이란 하나의 주제로 상품들을 묶어서 행사를 하는 것이다. 기획전을 조건에 맞게 제안하면 네이버쇼핑 기획전 페이지에 노출된다. 다양한 기획전으로 상품들을 큐레이션해 보자. 카테고리가 아니라 주제별로 묶인 상품들은 고객에게 또 다른 매력을 줄 수 있다. 기획전은 최소 50개 이상의 상품으로 구성되어야 하고 즉시할인이나 포인트 적립 등 고객혜택이 적용되어야 한다.

럭키투데이는 이름에서 알 수 있듯이 가격할인 행사를 하는 것이다. 내 상품 중 하나를 선택하여 일정 기간 동안 평소 판매가보다 낮은 가격으로 판매를 하는 것이다. 기획전과 럭키투데이 상품들은 별도 플랫폼 페이지에서 노출될 뿐만 아니라 키워드 검색 결과 리스트 오른쪽에도 노출이 되니 이래저래 노출이 늘어나게 된다.


비용을 들여서 상위에 노출시키기

좀 더 적극적으로 노출도를 높이고 싶다면 쇼핑 검색 광고를 활용하는 방법도 있다. 고객의 검색 결과 리스트 상단에 내 상품을 노출시키는 광고이다. CPC(Cost Per Click) 과금 방식으로 고객이 노출된 광고를 클릭할 때마다 광고비가 부과된다. 네이버 광고 사이트에 회원 가입을 한 후 광고를 집행하면 된다.

쇼핑검색 광고를 하면 노출도가 올라가 고객 유입수가 늘어나게 되는데 이때 스토어찜, 소식알림동의 쿠폰과 같이 적절한 고객혜택을 제공하면 구매전환율을 높일 수 있다.

고객유입이 늘어나고 구매가 이루어진 상품은 그렇지 않은 상품보다 인기도를 얻게 되어 카테고리 내에서 상위에 노출될 수도 있다. 구매가 노출도 상승으로 이어지고, 상위에 노출되면 구매가 증가하는 선순환이 이루어진다.

쇼핑검색 광고는 차근차근 올라가는 계단 대신 엘리베이터를 이용하는 것과 같다. 하지만 비용을 들이는 일이니 전략적으로 활용하여 광고비가 단발적인 성과가 아니라 매출 활성화의 마중물 역할을 할 수 있도록 체계적으로 활용해야 한다.


접객을 통하여 오프라인 매장 입점객수 늘리는 방법

이제는 오프라인 매장의 입점객수를 늘리는 방법을 이야기해보자. 지난 회에서는 고객을 끌어들이는 VM에 대하여 이야기했다. 그렇다면 VM이 아니라 판매사원이 접객을 통해서 고객 유입을 늘릴 수 있는 방법은 없을까?

당연히 있다! 접객이라고 하면 우리 매장 안에 들어온 고객을 대하는 것인데 매장 앞을 지나가는 고객에게 어떻게 접객을 한다는 말인지 의아해할 수도 있을 것이다.

접객은 고객의 마음을 헤아려서 즐거운 쇼핑을 돕는 모든 행동을 말한다. 즉, 고객이 매장을 들어오기 편하게 만드는 것도 접객이라고 할 수 있는 것이다.

판매사원이 대놓고 고객을 기다리고 있다는 느낌을 풍긴다면 고객은 매장에 선뜻 들어가지 못한다. 고객을 기다릴 때는 나름 바쁘게 움직이는 모습을 보여주는 것이 좋다.

상품 정리를 한다거나, 매장 관리를 하는 모습이면 좋다. 단, 고객이 유입되면 바로 인지하고 인사를 하는 것을 잊지 말아야 한다.

고객은 매장에 들어가기 전에는 주목 받고 싶어 하지 않지만 매장 안에 들어섰을 때 알아주지 않는 것도 원하지 않는다. 고객은 이렇게 이중적인 면이 있다.

매장 밖에서 보이는 매장의 상태도 고객 유입을 좌우한다. 아직 정리되지 않은 상품 박스처럼 청소가 되지 않은 매장 모습도 고객이 매장에 들어가는 것을 꺼리게 만든다.

이렇게 어렵게 유입된 고객. 이제부턴 고객을 빈손으로 나가지 않게 할 방법을 고민해야 한다.

다음 회에서는 오프라인 매장, 온라인 매장의 구매율을 어떻게 하면 올릴 수 있는지, 즉 한번 매장에 들어온 고객이 상품을 하나라도 구매하게 만드는 방법은 어떤 것들이 있는지 이야기하겠다.

박우혁 기자(hyouk@kfashionnews.com)